Succede, a volte, in maniera del tutto inaspettata, che un brand o un’impresa o ancora un portavoce aziendale divengano protagonisti di pubblicità negative, scandali o battute d’arresto reputazionali.
L’obiettivo del corporate crisis management è proteggere l’azienda e i suoi stakeholder, minimizzando i danni e ponendo le basi per una ripresa solida.
In questo contesto, le pubbliche relazioni (PR) assumono un ruolo centrale. Infatti, non basta risolvere il problema tecnico o legale: occorre gestire la comunicazione di crisi attraverso un crisis management plan strutturato, per preservare la reputazione e mantenere la fiducia di clienti, partner, investitori e dipendenti.
Crisis management: definizione
Il crisis management, o gestione della crisi, è l’insieme di strategie e procedure messe in atto da un’organizzazione per affrontare eventi imprevisti che possono danneggiare l’immagine, la fiducia del pubblico e la continuità operativa.
Rientrano in questa definizione incidenti industriali, attacchi informatici, controversie legali, dichiarazioni inappropriate di dirigenti e portavoce, boicottaggi o improvvisi cali di reputazione online, recensioni negative su canali ufficiali o in programmi tv di largo seguito e similari.
Una strategia di PR efficace può trasformare un momento complesso in un’opportunità per dimostrare responsabilità, trasparenza e capacità di leadership.
Preparazione proattiva: il crisis management plan
Una crisi raramente arriva del tutto senza preavviso: la differenza tra un’azienda che ne esce rafforzata e una che subisce danni irreparabili sta nella preparazione preventiva.
Il primo passo è elaborare un piano di gestione della crisi: un documento operativo che definisce ruoli, responsabilità e procedure di intervento. La sua redazione include:
- identificazione di un team di crisi, con portavoce ufficiale e funzioni precise;
- valutazione dei rischi più probabili attraverso un registro dei rischi per stimare impatti e priorità;
- protocolli di attivazione chiari, contatti di emergenza e aggiornamenti periodici.
Aggiornare questo piano almeno una volta l’anno consente di rispondere a nuovi scenari, mantenendo la squadra pronta a reagire con rapidità.
Durante la crisi: rapidità, analisi e messaggi chiave
Quando l’emergenza esplode, i primi 60 minuti sono decisivi. In questo arco di tempo occorre raccogliere informazioni, rispondere alle classiche 5 W giornalistiche per raccogliere informazioni (Who, What, When, Where, Why) e definire le azioni immediate.
La comunicazione deve essere centralizzata e coerente. Un portavoce designato assicura che i messaggi siano chiari, empatici e trasparenti. Le PR di crisi prevedono:
- redazione di comunicati stampa mirati, che informino in modo accurato e riducano il rischio di fraintendimenti;
- scelta dei canali più adatti (media tradizionali, social network, sito aziendale, email);
- contatto diretto con giornalisti, influencer e stakeholder per garantire aggiornamenti ufficiali.
Evitare il silenzio è fondamentale: quando l’azienda non comunica, lo faranno altri al suo posto, spesso in modo impreciso, per non dire ancor più negativo.
Strumenti e azioni concrete
Tra le tattiche più efficaci spiccano:
- comunicati stampa tempestivi e ben strutturati, capaci di anticipare le domande dei media e di trasmettere un tono responsabile;
- scuse pubbliche quando l’azienda ha commesso un errore, accompagnate da piani d’azione per rimediare;
- monitoraggio costante delle conversazioni online tramite social listening per intercettare in tempo reale sentiment e nuove criticità.
Dopo la crisi: analisi e miglioramento
Superata la fase acuta, è essenziale una retrospettiva post-crisi per valutare l’efficacia delle azioni di comunicazione. Vanno raccolti dati su copertura mediatica, impatto sui social, percezione del brand e tempestività delle risposte.
Questa revisione serve a:
- aggiornare il piano di crisi in base alle lezioni apprese;
- rafforzare le relazioni con media e stakeholder;
- consolidare la reputazione dimostrando trasparenza e capacità di apprendimento.
PR di crisi: un investimento sulla reputazione
La gestione della comunicazione nei momenti difficili non è solo difesa, ma anche un’opportunità strategica. Un’azienda preparata, che comunica con chiarezza e agisce con responsabilità, può uscire dalla crisi con una reputazione rafforzata, persino più solida di prima.
Le PR di crisi, attraverso comunicati stampa mirati, media relations e un monitoraggio costante, diventano quindi una leva imprescindibile per proteggere il capitale più prezioso di ogni organizzazione: la fiducia del pubblico.
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