La brand reputation è molto più di un concetto astratto: rappresenta la percezione che clienti, partner, investitori e, potenzialmente, l’intera opinione pubblica hanno di un’azienda. È il risultato di anni di comunicazione, comportamenti coerenti e relazioni costruite con cura. In un contesto digitale in cui una recensione negativa o un commento virale possono diffondersi in poche ore, la reputazione aziendale è diventata un vero e proprio asset strategico.
Secondo recenti dati Capterra, oltre il 90% dei consumatori legge recensioni prima di un acquisto e ben il 70% evita brand con valutazioni negative. Una crisi gestita male può ridurre il valore di un marchio fino al 30% in pochi mesi; non solo, questo impatta anche lato HR, con aziende dalla reputazione debole che spendono fino al 10% in più per attrarre talenti. Numeri che mostrano come la gestione della reputation aziendale non sia un’attività accessoria, ma una leva fondamentale per la competitività.
Costruire una reputazione solida: valori, identità e comunicazione
La reputazione non si improvvisa: nasce da una strategia chiara che parte dall’identità del brand e si riflette in ogni scelta operativa e comunicativa. Definire i propri valori aziendali e comunicarli in modo trasparente è il primo passo: sono i cosiddetti core values che guidano decisioni, campagne e relazioni. La responsabilità sociale, oggi, è sempre più apprezzata: i consumatori valutano positivamente le aziende che prendono posizione su temi etici e ambientali, e spesso questa attenzione si traduce in preferenza d’acquisto. Purtroppo o per fortuna… questo funziona anche al contrario!
Alla base di una reputazione positiva c’è una comunicazione coerente su tutti i canali: sito web, social media, blog, newsletter. Il content marketing di qualità – con articoli di approfondimento, video, social, PR e podcast – rafforza la percezione di competenza e credibilità. Lo storytelling aiuta a dare vita a una narrazione coinvolgente, capace di trasformare il brand in un’esperienza e non solo in un logo.
Gestire la presenza digitale e i feedback del pubblico
I canali online sono il principale terreno di costruzione (e rischio) per l’immagine di un marchio. È essenziale presidiare costantemente i social network, rispondere ai commenti, ascoltare le esigenze della community. Una replica tempestiva e cortese può trasformare una critica in un’opportunità, mentre incentivare le recensioni positive rafforza la fiducia dei potenziali clienti.
Per il monitoraggio continuo, strumenti gratuiti come Google Alerts sono alleati preziosi, e non solo per la rassegna stampa. Configurando alert per parole chiave specifiche – dal nome del brand ai prodotti, fino ai nomi del top management – si ricevono notifiche automatiche ogni volta che il marchio viene citato online, così da avere una costante fotografia del percepito digitale e di quali voci corrono in rete sulla propria azienda.
Il ruolo dei portavoce: la reputazione del CEO
La reputazione del brand è strettamente connessa a quella dei suoi leader. Il CEO e i portavoce aziendali sono il volto dell’organizzazione, dunque una leadership credibile ispira fiducia in investitori, consumatori e talenti, migliora la performance finanziaria e diventa cruciale nei momenti di crisi.
Il CEO Reputation Management prevede una comunicazione chiara e autentica della visione aziendale, una presenza costante e ben curata sui media e sui social, la partecipazione a eventi di settore e la capacità di ascoltare dipendenti, clienti e stakeholder. Preparare i portavoce a intervenire in situazioni delicate, con messaggi coerenti e tempestivi, è un elemento chiave della strategia di PR.
Proteggere la reputazione e gestire le crisi
Costruire un’immagine positiva richiede tempo, ma bastano poche ore per comprometterla. Per questo serve un piano di protezione e una gestione attenta delle crisi. Le principali minacce vanno dalle recensioni negative alle fake news, fino alle violazioni di dati.
Ogni organizzazione dovrebbe predisporre un piano di crisi che definisca ruoli, responsabilità e portavoce designati. In caso di commenti negativi o attacchi online, la regola d’oro è rispondere in modo trasparente e rapido, evitando di ignorare o cancellare i contenuti critici.
PR e reputation: una sinergia indispensabile
Le pubbliche relazioni non si limitano a dare visibilità: sono l’elemento che collega identità, comunicazione e percezione esterna. Costruire e proteggere la brand reputation significa lavorare a stretto contatto con i media, mantenere relazioni solide con giornalisti e stakeholder, e comunicare in modo coerente e trasparente.
In un mercato competitivo e iperconnesso, la reputazione è il bene più prezioso di un brand. Investire nella sua cura, integrando PR e reputation management, non è solo una scelta strategica: è la conditio sine qua non per crescere e mantenere salda la fiducia di clienti, partner e talenti nel tempo.
